A lo largo de los últimos años, en España la máquina de café espresso ha servido al tostador como un señuelo para captar clientes, hasta el punto que en la hostelería tradicional se considera que el proveedor de café debe suministrar y mantener la máquina. Y es en función de esto que cada tostador determina su modelo de negocio y opta por tener su propio servicio técnico, instalando y reparando él mismo las máquinas, o bien solicita parte de los servicios o todos ellos al fabricante o a alguna empresa especializada en servicios post-venta. En otros países europeos, por el contrario, donde existe una mayor penetración de máquinas automáticas, con unos niveles de inversión mucho mayores y unos costes de asistencia significativamente más altos, la contratación o compra de la máquina de café suele hacerla directamente el usuario final.
Para los fabricantes españoles, la situación en nuestro país es la consecuencia de un mercado grande, maduro y agresivo en precio, en el que no se trata de quién se encarga de qué, sino de quién paga qué. Esto, en su opinión, es lo que ha provocado que la máquina de café haya perdido buena parte de su valor. El usuario final la cuida poco (una prueba es la poca cantidad de productos de limpieza de máquinas que se venden en España comparado con, por ejemplo, Reino Unido. Otra prueba es la insuficiente utilización de descalcificadores) y descarga en el tostador su mantenimiento y puesta a punto, tensionando, a menudo, la relación entre ellos.
Esta situación ha sido así desde hace años y solo ahora parece que podría empezar a cambiar gracias a la progresiva profesionalización de la preparación y servicio de café, donde la máquina de café es igual de protagonista que el propio producto o el profesional que la manipula. Esta nueva dimensión ha favorecido que la máquina de café, como cualquier bien de equipo, esté recuperando un valor en sí misma que el mercado empieza a percibir. La máquina se percibe como un activo, y no como un centro de coste, y se estandariza su mantenimiento preventivo y correctivo, así como sus pautas de uso. En consonancia a este “nuevo” valor, los propietarios de estos equipos esperan la intervención de unos servicios técnicos/posventa que hoy día se han convertido ya, en un valor competitivo y diferencial para todas las firmas que los ofrecen.
PASADO DEL SERVICIO TÉCNICO: INTERVENCIÓN TÉCNICA DIRECTA
El modelo antiguo del siglo XX, en el que distribuidores y mecánicos vendían las máquinas y molinos a los establecimientos, y se encargaban de la instalación y reparaciones, cambió radicalmente en España cuando las empresas suministradoras de café empezaron a colocar directamente sus máquinas en los establecimientos, a cambio de asegurarse la venta de café en grano. Paralelo a ello, crearon sus propios servicios técnicos para atender las averías de sus clientes.
Posteriormente, las grandes empresas, algunas multinacionales, irrumpieron en el mercado y empezaron a externalizar el servicio posventa. Ello provocó que algunos fabricantes y distribuidores crearan sus departamentos de posventa, e incluso aparecieran empresas especializadas en estos servicios.
Las primeras máquinas de café, las llamadas máquinas de palanca, presentaban un funcionamiento cien por cien mecánico y las reparaciones estaban relacionadas principalmente con ello. Tanto la formación de los técnicos, como los recambios y las herramientas estaban enfocados principalmente, pues, a estos temas.
Con el tiempo y la incorporación de la electrónica a las máquinas de café espresso, displays y pantallas táctiles, conectividad y telemetría, máquinas multicaldera, y nuevas tecnologías relacionadas con el control de la presión, caudal, temperatura, etc., la variedad de componentes ha aumentado significativamente en el diseño de estos equipos, provocando una constantemente incorporación de nuevos contenidos en las formaciones de los mecánicos de los servicios post venta, nuevos soportes tecnológicos y nuevos elementos en los componentes de recambio, que nos llevan a un servicio mucho más tecnificado y especializado.
PRESENTE DEL SERVICIO TÉCNICO: RED DE DISTRIBUCIÓN CON TÉCNICOS PROPIOS Y CLIENTES CON RED TÉCNICA PROPIA
Actualmente, la necesidad de información está conectando la máquina de café con la nube, mediante conexión remota, lo que le permite al tostador obtener la información clave ad hoc y al momento. Y es en esta nueva realidad, que los técnicos no solo deben estar formados en mecánica, electricidad y electrónica, sino que lo deben estar también en las nuevas tecnologías de comunicación, aportando todo ello una nueva dimensión al servicio post-venta.
Estos técnicos trabajan para las propias empresas fabricantes – personal propio en las zonas en las que los fabricantes tienen un nivel alto de actividad- para servicios técnicos locales que dan servicio a diferentes tostadores e incluso fabricantes – en las zonas con menor presencia de la marca o densidad de maquinaria; o para grandes empresas de servicios posventa cada vez más generalistas, con un amplio portafolio de marcas.
No existen fórmulas universales, pero en lo que si coinciden los tres modelos es que los fabricantes están más que nunca detrás de la formación de estos técnicos que han dejado de ser simples mecánicos.
Y es que la posición de los principales fabricantes de máquinas de café espresso en el mercado les obliga a continuar liderando la evolución del sector a base de innovación en sus productos pero también en sus servicios posventa directos o a través de terceros.
En los últimos años han aumentado las necesidades de los clientes para agilizar la gestión de su parque de maquinaria. Y gracias a la innovación de la conectividad en las máquinas de café, no solo se puede recopilar ya, información de las tendencias del consumo en los establecimientos, sino también predecir y organizar los mantenimientos y reposiciones necesarias para mantener las máquinas operativas y en las mejores condiciones. Y es que hoy en día es necesario acompañar a las máquinas de unos servicios que también son productos en sí, convirtiendo, además, el “Customer Support” en un valor diferencial y competitivo para las firmas fabricantes.
DE MECÁNICOS A CUSTOMER SUPPORT
En este nuevo escenario, el técnico se transforma en una figura customer support o customer care, con mayores funciones en todo aquello relacionado con el asesoramiento y el control de la calidad. Por el contrario, las soluciones más orientadas al segmento profesional requerirán cada vez más, una red más formada y especializada para hacer frente a la evolución de la tecnología en las máquinas de café espresso.
Las maquinas conectadas van a tener mucho que decir. La principal diferencia entre una máquina digitalizada y otra que no lo está es la obtención de la información necesaria para permitir realizar acciones preventivas antes de que suceda el problema. Además, gracias a las nuevas soluciones de conectividad, el técnico podrá tener la lectura del diagnóstico de la máquina de café antes de desplazarse al establecimiento, por lo que puede ir preparado para solventar con más eficacia y rapidez cualquier problema, reduciéndose, pues, los tiempos perdidos de trabajo de la máquina y mejorando la eficacia del servicio. Actualmente, los equipos empiezan a poder notificar averías, necesidades de mantenimiento, incluso permitirán hacer análisis predictivo de fallos y ya hay fabricantes que ofrecen la supervisión remota de sus máquinas conectadas mediante innovadores sistemas basados en el Internet de las cosas, IoT.
DIGITALIZACIÓN A FAVOR DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
A pesar de las ventajas de estos sistemas en la eficacia del Servicio Técnico, lo cierto es que la velocidad de digitalización del mercado español de máquinas de café espresso no es la más rápida que se podría desear. Y es que a pesar que los fabricantes españoles están en la vanguardia del sector, sus clientes, la hostelería y los tostadores, que son quienes adquieren las máquinas y servicios, están detrás en digitalización respecto a otros sectores y otros países, lo que, inevitablemente está enlenteciendo la transformación.
Los fabricantes de máquinas de café, sin embargo, esperan que esta tendencia pueda revertirse pronto, seguros del papel vital que juega la digitalización en la competitividad de cualquier empresa, incluidas las del sector hostelero y tueste de café.
A través de la digitalización, defienden, se consigue trabajar con una mayor eficiencia y lograr una absoluta trazabilidad para poder responder a la actual demanda de soluciones rápidas y respuestas inmediatas que se exigen a los servicios técnicos. Además de ayudar a reducir costes y obtener datos para su posterior análisis y así avanzar hacia la excelencia del servicio.
EL FUTURO DEL SERVICIO TÉCNICO, HOY
El futuro ya se puede observar en otros productos y máquinas, donde se utilizan dispositivos conectados online que facilitan y organizan la actividad de los técnicos, además de proporcionar una comunicación con el cliente sobre el estado de sus máquinas y servicios, aportando transparencia a la actividad y mejorando la coordinación entre los actores de la posventa.
Los técnicos han dejado de ser simples mecánicos. Además de electricidad, mecánica y electrónica deben dominar las nuevas tecnologías de comunicación
La clave del éxito, aseguran los fabricantes, reside en que la digitalización sea una ayuda para el usuario pero que a su vez sea simple para el propio técnico que tenga que instalar y asistir. Y todo esto, depende directamente del diseño de la tecnología y del equipo de soporte que haya detrás de la red.
Es así que para optimizar al máximo el trabajo de sus servicios técnicos, las empresas más punteras del sector han empezado a desarrollar herramientas específicas, lo que les permite agilizar y mejorar la efectividad y diligencia del servicio. Este es el caso, por ejemplo, de una empresa que ha desarrollado una App móvil y un portal B2B, para la gestión de las peticiones con los técnicos, a través de la cual este puede contactar directamente con el establecimiento, consultar el historial de intervenciones en la máquina, dictar las observaciones de reparación, asignar las piezas sustituidas, o bien adjuntar imágenes y firmar digitalmente los partes de trabajo, entre otras funciones.
La asistencia técnica continúa siendo, pues, un elemento fundamental y la incorporación de nuevos servicios que permitan ofrecer una mayor cobertura y ser más eficaces sigue siendo una prioridad para los fabricantes de máquinas de café.
PARQUE NACIONAL DE MÁQUINAS DE CAFÉ ESPRESSO
El parque actual de máquinas de café espresso tradicionales en España se estima entorno a unas 270.000 – 300.000 unidades. Sin embargo, todo apunta a que las consecuencias de la pandemia de la COVID-19 provocará el cierre de entre un 20% y un 30% de los establecimientos hosteleros de nuestro país, por lo que esta cifra podría reducirse notablemente estos próximos meses.
La vida media de una de estas máquinas de café espresso está entre los 7 y 10 años, dependiendo del tipo de instalación, su rendimiento y los cuidados que reciba la máquina. Realizar, por ejemplo, un correcto mantenimiento preventivo y la instalación de recambios originales en las reparaciones contribuyen de forma importante a alargar esta vida útil.
Actualmente, según información de los fabricantes, los servicios que más demandan los clientes finales a los departamentos post-venta son los relacionados con incidencias comunes con la regulación de molienda, temperatura, presión, preinfusión, … Así como el cambio de piezas por desgaste y obstrucciones, tipo gomas, duchas, electroválvulas y chicles. Sin embargo, las averías mecánicas empiezan a desaparecer a medida que crece el número de máquinas digitalizadas, ya que el mismo software ayuda a resolver muchos de estos problemas.
Por su parte, los servicios más requeridos por parte de los tostadores son formaciones, instalaciones, puestas a punto de equipo y cada vez más, peticiones de conectividad de la máquina para su control remoto, ya que la información decisional que aporta es de ayuda en sus business model. De este modo, pueden gestionar los consumos y optimizar las ventas; recibir alarmas para prever los manteni- mientos y averías; y llevar a cabo de forma remota la geolocalización de todos los equipos en aras de una mejor gestión y rentabilidad.
Fuentes
Rafael Muñoz de Gispert -R+D Director en Iberital
Vicenç Batlle – Director General de Caffè d’Autore
Javier Villarreal – After Sales Manager de Quality Espresso
Patricia Timor – Responsable del Servicio Técnico de Crem International
Davide Beccaglia – Customer Support Director de Rancilio Group
Carles González – Coffee Competence Manager de Rancilio Group
*Puedes acceder a la revista Fórum Café nº83 completa aquí.
