Fórum del café

El año pasado, su café batió el récord absoluto de precio en la historia de Colombia, y su proyecto se expande como una mancha de aceite. Su objetivo, ahora, es impulsar la transformación productiva de 50.000 pequeñas fincas cafeteras de este país, en un plazo de 7 a 10 años. La prueba piloto cuenta ya con la participación de cientos de familias cafetaleras colombianas y panameñas.

La salud del suelo es una de las principales variables para definir el concepto de sostenibilidad en los modelos de agricultura actual y por ello la transparencia en este tema dada su relación con la preservación de la biodiversidad y el cambio climático, marca, y marcará, la diferencia entre lo aparentemente sostenible y lo verdaderamente sostenible.

“La caficultura sostenible es una sinfonía de esfuerzos colectivos para hacer de esta producción, una actividad económica de valor compartido y alianzas de impacto a todos los niveles, incluidos el social, ambiental y económico”, explica Felipe Sardi, fundador de Biodiversal, un proyecto que apuesta por convertir la producción cafetera a un modelo de agricultura regenerativa que permita a los caficultores elevar la calidad de su café a la vez que diversificar su oferta de productos, introduciéndolos en nuevas cadenas de valor.

La agricultura regenerativa permite a los caficultores elevar la calidad de su café y diversificar su oferta de productos. “Para nosotros no es correcto asimilar en la caficultura orgánica (libre de fertilizantes, herbicidas y pesticidas químicos), el modelo ideal de caficultura sostenible, pues por buena que parezca la producción orgánica, suele operar bajo el esquema tradicional de monocultivos cafeteros, que no contribuyen a mejorar el ingreso neto de los pequeños agricultores, ni a disminuir su dependencia de insumos externos.

La sostenibilidad es un concepto mucho más amplio, que abarca el ámbito ambiental, pero también el social y el económico y por ello nuestra propuesta es pasar del monocultivo de café a un sistema de cultivo biodiverso que resulte rentable para los productores en el mismo orden de prioridad que la preservación del ambiente. Según nuestro modelo de negocio, una familia cafetera que migra a un sistema de cultivo biodiverso, logrará incrementar su ingreso neto anual en por lo menos un 20% con cada nuevo proyecto productivo que establece en su finca. Por ejemplo, en nuestro trabajo más reciente con cerca de 100 familias cafeteras en la zona de Cundinamarca (área central de Colombia), hemos implementado con éxito pequeñas plantas de producción de humus de lombriz que se alimentan con los residuos de las propias fincas de café.

Cada familia cuenta con la infraestructura necesaria, además de la capacitación y asistencia técnica, para producir unas 12 toneladas anuales de humus de lombriz sólido de alta calidad y con la venta de este biofertilizante en el mercado local, nuestra expectativa es que cada una de ellas logre aumentar, al menos, en un 30% su ingreso neto actual.

SISTEMA DE CULTIVOS BIODIVERSOS

Continuar promoviendo una caficultura de monocultivos que no es rentable para el agricultor ni sostenible para el medio ambiente no debe ser una opción, ni tampoco se debe subsidiar con medidas asistencialistas de estado, como es el caso en tantos países productores del mundo.

De ahí la importancia de migrar a un sistema de cultivos biodiversos, que contribuya a incrementar la calidad del café y permita a los caficultores salir del mercado de commodities, pero no para abandonar la caficultura, sino para generar valor agregado, al tiempo que preservamos los suelos del planeta y los recursos naturales que dependen de estos. Estamos convencidos de que un café verdaderamente especial, es aquel que presenta unos atributos que solo se logran por la calidad del suelo donde se cultiva”.

LA PALMA & EL TUCÁN

Y como claro ejemplo del éxito del modelo que propone Biodiveral, encontramos la finca La Palma & El Tucán en Zipacón, un proyecto innovador de producción y comercialización de cafés especiales fundado en 2012 por el propio Felipe Sardi y Elisa María Madriñan.

Su modelo retó a la industria en Colombia con calidad, valor compartido y valor agregado y esta finca produce y exporta café verde con los más altos estándares de calidad bajo dos modelos de producción: trabajo colaborativo con familias caficultoras tradicionales y cultivos propios de variedades exóticas. La Palma & El Tucán ostenta el récord del precio por libra más alto pagado en la historia de Colombia desde 2015, habiendo alcanzado el pasado año, el precio más alto de todos, 300 dólares/por libra.

La innovación en sus procesos de producción agroecológica y en sus procesos de fermentación – procesos muy puristas en los que se respetan los azúcares propios del fruto del café y las colonias microbianas nativas que prosperan en él - los ha convertido en referentes reconocidos en la industria internacional y la calidad de sus cafés ha propiciado su presencia en los pódiums de más de 36 campeonatos nacionales de Baristas en Europa, Asia y Estados Unidos y, también, del Campeonato Mundial de esta disciplina, en el que en su última edición de 2019, la campeona, Jooyeon Jeon (Corea del Sur), y el tercer clasificado, Cole Torode (Canadá) participaron con cafés de La Palma & El Tucán.

“Después de 5 años de producir cafés especiales bajo el modelo convencional de monocultivo a base de aplicaciones químicas, en 2017 tomamos la decisión de hacer una transición hacia un modelo de policultivo orgánico soportado en la producción de nuestros propios Bio-Fertilizantes y controles biológicos.

Nuestra necesidad era clara, proteger el cultivo y suministrarle todos los nutrientes necesarios para obtener frutos de excelente calidad. Por ello decidimos apostar por un modelo de producción agroecológica donde el café creciera en asociación con otros cultivos, mejorara los suelos, y garantizara una agricultura limpia y en armonía con la naturaleza.

Hasta el momento, nuestro reto permanente había sido, precisamente, el desgaste de los suelos, debido a que la mayoría de nuestros lotes se encuentran en ladera. Con las aplicaciones continuas de fertilizantes químicos lo que en realidad estábamos fomentando era la lixiviación de nutrientes y la erosión, conduciendo así a niveles de baja fertilidad en el cultivo. Es así que para aumentar el porcentaje de materia orgánica, sembramos más de 120 árboles de sombra por hectárea (de 24 especies diferentes), y diseñamos y produjimos nuestros propios fertilizantes orgánicos.

Los resultados del cambio han sido muy satisfactorios. Además de aumentar la resiliencia de La Palma & El Tucán al cambio climático con la cantidad y variedad de especies nuevas que incorporamos, hemos conseguido mejorar la textura y porosidad de los suelos, la capacidad de intercambio catiónico y la retención de humedad de los mismos.

Esto ha contribuido a mejorar el cultivo y también ha enriquecido el suelo y el ecosistema en general. Las plantas no solo se han hecho más resilientes frente al estrés por sequía, sino que los nutrientes son ahora fácilmente asimilables por los cultivos. Con el paso del tiempo, las fertilizaciones con nuestros propios productos han empezado a ser más eficientes y además, han mejorado la productividad por árbol en más del 50% en solo tres años. Pero lo mejor es que este nuevo modelo de caficultura se ha convertido en un ejemplo para nuestros vecinos caficultores, con quienes ahora soñamos con transformar más y más fincas”.

*Puedes acceder a la revista Fórum Café nº83 completa aquí.

La deforestación y la degradación forestal amenazan la integridad de los ecosistemas locales de todo el mundo y sus efectos contribuyen al cambio climático. Los productores de café de muchos países ya notan cambios en las temporadas lluviosas y secas, y todo apunta a que esta situación se puede agravar por cambios climáticos adicionales y que pone aún más contra las cuerdas a la producción de café.

Más de un centenar de ONG han lanzado la campaña ‘No te comas el bosque’ en la que piden a la Unión Europea que apruebe una legislación “firme, vinculante y estricta” que contribuya a frenar la importación de alimentos y otros productos que se hayan cultivado en bosques y selvas deforestados y garanticen que nada de lo que se consuma en Europa contribuya a destruir ningún ecosistema o viole los derechos humanos de sus poblaciones.

Según estas ONG, a escala mundial, la Unión Europea es responsable de más del 10% de la deforestación generada para cultivar, en tierras que antes eran bosques, productos como soja, aceite de palma, pastos para carne, cacao y, también, café. Sin embargo, aunque a lo largo del tiempo se ha intervenido en zonas boscosas para ganar terreno para cafetales, la deforestación resulta, mayoritariamente, más un problema que no un beneficio para la caficultura y así lo defienden entidades como Enveritas que tienen en marcha un ambicioso plan que monitorea la deforestación y aporta información a la industria más comprometida y a las partes interesadas sobre el terreno, para que puedan emprender planes que contribuyan a un futuro sostenible, en el que el café tenga un lugar.

“No hay duda de que el cultivo de café ha contribuido a la deforestación durante el siglo pasado, ya que las hectáreas cultivadas han crecido y a medida que surgían variedades de café que podían prosperar sin sombra, se ganó terreno al bosque, pero es una historia con muchos más matices de lo que muchos podrían pensar”, apunta David Browning CEO de Enveritas.

LOS BOSQUES Y EL CAFÉ SE NECESITAN

En varios orígenes de café de alrededor del mundo, explica, este producto se cultiva bajo la sobra de bosques perennes, por lo que, asegura, café y bosque se necesitan. “No solo los bosques sustentan al café, sino que en muchos lugares podemos comprobar como el café contribuye a la preservación de las áreas forestales. Por ejemplo, los bosques proveen de sombra a los cafetales para reducir la temperatura. Aseguran a las fincas una biodiversidad vital y también generan materia orgánica que sirve como fertilizante natural para los terrenos donde crece el café.

Los bosques facilitan la retención de humedad, ayudan a proteger las cuencas hidrográficas, a prevenir la erosión en las zonas cafetaleras y sirven de hábitat para las aves que comen insectos dañinos. Mientras que el café, por su parte, también tiene un papel protagonista en la preservación de las reservas forestales. Y como muestra lo que ha sucedido en varios orígenes, donde el valor económico de este producto es el que ha favorecido la preservación y protección de los bosques y sus inmediaciones con el objetivo de asegurar la continuación de la producción cafetalera y su contribución al PIB nacional”.

Según un informe elaborado por la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), el mundo ha perdido 178 millones de hectáreas de bosque desde 1990, lo que correspondería, aproximadamente, a una superficie de 3,5 veces España. El ritmo de pérdida neta se sitúa actualmente en 4,7 millones de hectáreas/año, siendo el continente africano el que ha perdido más superficie neta en el periodo 2010-2020 con 3,9 millones de hectáreas, seguido por América del Sur, con 2,6 millones de hectáreas. En estos dos territorios, solo un 24% y un 17% de la superficie forestal cuenta con planes de manejo a largo plazo, frente al 96% de Europa donde la práctica totalidad de los bosques tienen programas específicos de explotación y conservación. El índice de deforestación en las zonas tradicionales de cultivo de café de un país a otro cambia, aunque la mayoría comparten los mismos desencadenantes: intereses y problemas económicos.

Cuando los precios del café bajan y las finanzas familiares se ven presionadas, los pequeños caficultores se ven obligados a recortar sus gastos. Esto comporta cambios como la renuncia a comprar gas para cocinar o para realizar determinados quehaceres de la finca y da paso a la tala de bosques para obtener madera como combustible.

Los hay, también, que se ven forzados por la situación a abandonar sus terrenos y emigrar, dejando las tierras expuestas a otras producciones más agresivas, ganaderos o leñadores. No son pocas tampoco las ocasiones, en las que los caficultores mantienen su producción, pero talan el bosque de su alrededor para vender los productos maderables o utilizar las tierras para la producción de alimentos de subsistencia y crianza de ganado que les aporten unos ingresos extras que contribuyan a su subsistencia. También es habitual que las áreas tradicionales de cultivo de café se vean envueltas por áreas urbanas en expansión y la tierra se venda para su urbanización o que se sacrifiquen áreas de bosque para ampliar la zona de cafetales e intensificar la producción de café en respuesta a la demanda del mercado.

“Está claro que la combinación de factores demográficos y factores económicos han contribuido a la deforestación. Si consideramos que nuestra población ha crecido de 2 mil millones de habitantes a 7 mil millones entre 1920 y 2020, no es atrevido pensar que hoy día, por ejemplo, mucha más gente se despierta por la mañana con una taza de café que un siglo atrás. Esta creciente demanda ha llevado a la expansión agrícola y a una sobreexplotación de los terrenos que ha comportado, a su vez, una degradación del suelo a lo largo de los años - el 80% de esta deforestación se debe a la agricultura intensiva -, lo que ha aumentado la presión para deforestar y encontrar nuevas áreas donde el café pueda crecer y prosperar”, explica David Browning quien matiza, “dicho esto, existen oportunidades para cambiar la trayectoria y así lo demuestran ejemplos como Brasil, donde durante los últimos veinte años la producción ha aumentado, pero la cantidad de tierra dedicada a la producción de café ha disminuido. Esto ha sido posible gracias a una serie de innovaciones y mejoras que la caficultura brasileña ha emprendido para aumentar su eficiencia agrícola y el uso de la tierra”.

LA DEFORESTACIÓN, UN PROBLEMA DE TODA LA CADENA DEL CAFÉ

Proteger a los bosques es proteger a los productores, a sus familias y al café, añade el CEO de Enveritas, quien insiste en la necesidad urgente de parar la deforestación para proteger los medios de vida de los caficultores, en las circunstancias actuales de cambio climático. Y es que a medida que aumentan las temperaturas globales, aumentan los riesgos relacionados con las lluvias, las plagas y las enfermedades. En este panorama, los bosques podrían desempeñar un papel destacado, mitigando estos efectos adversos, y el daño potencial de lluvias extremas o huracanes.

En esta cruzada, sin embargo, David Browning, recuerda la necesidad de caminar todos a uno, productores, industria y consumidores. “Muchos pequeños productores de café tienen recursos limitados y viven en la pobreza, lo que limita su capacidad para asumir la carga de la deforestación mundial como una responsabilidad. Es difícil concentrarse en resolver un problema global cuando les preocupa cómo proporcionar suficiente comida para su familia o cómo pagar los uniformes escolares. Es por eso que esta es una tarea que debe compartirse entre todos los interesados y participantes en las cadenas de suministro de café”.

Sin embargo, advierte, el gran riego que corremos como sociedad – y como industria y consumidores de café – es que la responsabilidad compartida puede convertirse fácilmente en ninguna responsabilidad. “Hay demasiados rincones donde esconderse entre la multitud. Es por ello que todos debemos dar un paso al frente si queremos lograr un cambio. Aquellos que se arriesgan a dar un paso adelante merecen ser destacados y reconocidos. No hay respuestas fáciles, pero necesitamos líderes valientes que estén preparados para asumir un poco más de su parte de culpa y un poco menos de su parte del crédito”.

MONITOREO DE LA DEFORESTACIÓN Y MÁS

Enveritas ha evaluado sobre una base estadísticamente sólida las condiciones ambientales, sociales y económicas de aproximadamente el 50% de la producción mundial de café, lo que representa más de 4 millones de fincas. La deforestación forma parte de esta evaluación.

“Estamos aprovechando las innovaciones tecnológicas que se han generado durante los últimos 10 años, y en particular los últimos 5 años, para mejorar la capacidad de monitoreo de la deforestación en el sector cafetero, a la vez que evaluamos las condiciones ambientales, sociales y económicas de cómo se cultiva el café. En nuestro trabajo aplicamos aprendizaje automático combinado con la verificación física del terreno y las imágenes satelitales de alta resolución y todo lo que recogemos, lo brindamos a los tostadores y exportadores de café para apoyar sus esfuerzos por reducir y mitigar la deforestación. Y es que el sector privado está estableciendo cada vez más objetivos de gran alcance para reducir y compensar su consumo de carbono, y los líderes de la industria están presionando para encontrar nuevas soluciones en la agricultura regenerativa.

Puede parecer que el sector público ha retrocedido en los últimos años en términos de acuerdos climáticos, pero en general, los responsables políticos de todo el mundo son más conscientes de los problemas ambientales que en décadas anteriores. Hoy en día, los consumidores también, comprenden mejor cómo sus acciones y compras contribuyen a nuestro planeta.

Monitorear la deforestación, nos brinda la oportunidad de poder trabajar con información mejorada para la toma de decisiones políticas o como medio para identificar y responsabilizar los usos ilegales. Y digo que nos brinda la oportunidad, porque ha sido en los últimos años, que las imágenes de satélite han mejorado lo suficiente como para ofrecernos una comprensión real y muy detallada de cómo la deforestación está evolucionando en algo tan específico como las áreas de cultivo de café.

Aunque es fácil desesperarse, es mucho lo que podemos hacer en las próximas décadas para revertir la situación y para conseguirlo, eso sí, debemos ser conscientes que la deforestación no puede evaluarse simplemente por sí misma, sino que para que podamos avanzar en el ámbito ambiental hay que evaluar y tener en cuenta, también, la situación económica y social de quienes producen el café. Solo así avanzaremos en el ámbito ambiental y también, de los derechos humanos, la lucha contra la pobreza y los derechos humanos y que nos convertirá, realmente, en una sociedad sostenible en todos los aspectos”, concluye David Browning CEO de Enveritas.

Fuentes
Enveritas, FAO

*Puedes acceder a la revista Fórum Café nº83 completa aquí.

A lo largo de los últimos años, en España la máquina de café espresso ha servido al tostador como un señuelo para captar clientes, hasta el punto que en la hostelería tradicional se considera que el proveedor de café debe suministrar y mantener la máquina. Y es en función de esto que cada tostador determina su modelo de negocio y opta por tener su propio servicio técnico, instalando y reparando él mismo las máquinas, o bien solicita parte de los servicios o todos ellos al fabricante o a alguna empresa especializada en servicios post-venta. En otros países europeos, por el contrario, donde existe una mayor penetración de máquinas automáticas, con unos niveles de inversión mucho mayores y unos costes de asistencia significativamente más altos, la contratación o compra de la máquina de café suele hacerla directamente el usuario final.

Para los fabricantes españoles, la situación en nuestro país es la consecuencia de un mercado grande, maduro y agresivo en precio, en el que no se trata de quién se encarga de qué, sino de quién paga qué. Esto, en su opinión, es lo que ha provocado que la máquina de café haya perdido buena parte de su valor. El usuario final la cuida poco (una prueba es la poca cantidad de productos de limpieza de máquinas que se venden en España comparado con, por ejemplo, Reino Unido. Otra prueba es la insuficiente utilización de descalcificadores) y descarga en el tostador su mantenimiento y puesta a punto, tensionando, a menudo, la relación entre ellos.

Esta situación ha sido así desde hace años y solo ahora parece que podría empezar a cambiar gracias a la progresiva profesionalización de la preparación y servicio de café, donde la máquina de café es igual de protagonista que el propio producto o el profesional que la manipula. Esta nueva dimensión ha favorecido que la máquina de café, como cualquier bien de equipo, esté recuperando un valor en sí misma que el mercado empieza a percibir. La máquina se percibe como un activo, y no como un centro de coste, y se estandariza su mantenimiento preventivo y correctivo, así como sus pautas de uso. En consonancia a este “nuevo” valor, los propietarios de estos equipos esperan la intervención de unos servicios técnicos/posventa que hoy día se han convertido ya, en un valor competitivo y diferencial para todas las firmas que los ofrecen.

PASADO DEL SERVICIO TÉCNICO: INTERVENCIÓN TÉCNICA DIRECTA

El modelo antiguo del siglo XX, en el que distribuidores y mecánicos vendían las máquinas y molinos a los establecimientos, y se encargaban de la instalación y reparaciones, cambió radicalmente en España cuando las empresas suministradoras de café empezaron a colocar directamente sus máquinas en los establecimientos, a cambio de asegurarse la venta de café en grano. Paralelo a ello, crearon sus propios servicios técnicos para atender las averías de sus clientes.

Posteriormente, las grandes empresas, algunas multinacionales, irrumpieron en el mercado y empezaron a externalizar el servicio posventa. Ello provocó que algunos fabricantes y distribuidores crearan sus departamentos de posventa, e incluso aparecieran empresas especializadas en estos servicios.

Las primeras máquinas de café, las llamadas máquinas de palanca, presentaban un funcionamiento cien por cien mecánico y las reparaciones estaban relacionadas principalmente con ello. Tanto la formación de los técnicos, como los recambios y las herramientas estaban enfocados principalmente, pues, a estos temas.

Con el tiempo y la incorporación de la electrónica a las máquinas de café espresso, displays y pantallas táctiles, conectividad y telemetría, máquinas multicaldera, y nuevas tecnologías relacionadas con el control de la presión, caudal, temperatura, etc., la variedad de componentes ha aumentado significativamente en el diseño de estos equipos, provocando una constantemente incorporación de nuevos contenidos en las formaciones de los mecánicos de los servicios post venta, nuevos soportes tecnológicos y nuevos elementos en los componentes de recambio, que nos llevan a un servicio mucho más tecnificado y especializado.

PRESENTE DEL SERVICIO TÉCNICO: RED DE DISTRIBUCIÓN CON TÉCNICOS PROPIOS Y CLIENTES CON RED TÉCNICA PROPIA

Actualmente, la necesidad de información está conectando la máquina de café con la nube, mediante conexión remota, lo que le permite al tostador obtener la información clave ad hoc y al momento. Y es en esta nueva realidad, que los técnicos no solo deben estar formados en mecánica, electricidad y electrónica, sino que lo deben estar también en las nuevas tecnologías de comunicación, aportando todo ello una nueva dimensión al servicio post-venta.

Estos técnicos trabajan para las propias empresas fabricantes - personal propio en las zonas en las que los fabricantes tienen un nivel alto de actividad- para servicios técnicos locales que dan servicio a diferentes tostadores e incluso fabricantes - en las zonas con menor presencia de la marca o densidad de maquinaria; o para grandes empresas de servicios posventa cada vez más generalistas, con un amplio portafolio de marcas.

No existen fórmulas universales, pero en lo que si coinciden los tres modelos es que los fabricantes están más que nunca detrás de la formación de estos técnicos que han dejado de ser simples mecánicos.

Y es que la posición de los principales fabricantes de máquinas de café espresso en el mercado les obliga a continuar liderando la evolución del sector a base de innovación en sus productos pero también en sus servicios posventa directos o a través de terceros.

En los últimos años han aumentado las necesidades de los clientes para agilizar la gestión de su parque de maquinaria. Y gracias a la innovación de la conectividad en las máquinas de café, no solo se puede recopilar ya, información de las tendencias del consumo en los establecimientos, sino también predecir y organizar los mantenimientos y reposiciones necesarias para mantener las máquinas operativas y en las mejores condiciones. Y es que hoy en día es necesario acompañar a las máquinas de unos servicios que también son productos en sí, convirtiendo, además, el “Customer Support” en un valor diferencial y competitivo para las firmas fabricantes.

DE MECÁNICOS A CUSTOMER SUPPORT

En este nuevo escenario, el técnico se transforma en una figura customer support o customer care, con mayores funciones en todo aquello relacionado con el asesoramiento y el control de la calidad. Por el contrario, las soluciones más orientadas al segmento profesional requerirán cada vez más, una red más formada y especializada para hacer frente a la evolución de la tecnología en las máquinas de café espresso.

Las maquinas conectadas van a tener mucho que decir. La principal diferencia entre una máquina digitalizada y otra que no lo está es la obtención de la información necesaria para permitir realizar acciones preventivas antes de que suceda el problema. Además, gracias a las nuevas soluciones de conectividad, el técnico podrá tener la lectura del diagnóstico de la máquina de café antes de desplazarse al establecimiento, por lo que puede ir preparado para solventar con más eficacia y rapidez cualquier problema, reduciéndose, pues, los tiempos perdidos de trabajo de la máquina y mejorando la eficacia del servicio. Actualmente, los equipos empiezan a poder notificar averías, necesidades de mantenimiento, incluso permitirán hacer análisis predictivo de fallos y ya hay fabricantes que ofrecen la supervisión remota de sus máquinas conectadas mediante innovadores sistemas basados en el Internet de las cosas, IoT.

DIGITALIZACIÓN A FAVOR DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

A pesar de las ventajas de estos sistemas en la eficacia del Servicio Técnico, lo cierto es que la velocidad de digitalización del mercado español de máquinas de café espresso no es la más rápida que se podría desear. Y es que a pesar que los fabricantes españoles están en la vanguardia del sector, sus clientes, la hostelería y los tostadores, que son quienes adquieren las máquinas y servicios, están detrás en digitalización respecto a otros sectores y otros países, lo que, inevitablemente está enlenteciendo la transformación.

Los fabricantes de máquinas de café, sin embargo, esperan que esta tendencia pueda revertirse pronto, seguros del papel vital que juega la digitalización en la competitividad de cualquier empresa, incluidas las del sector hostelero y tueste de café.

A través de la digitalización, defienden, se consigue trabajar con una mayor eficiencia y lograr una absoluta trazabilidad para poder responder a la actual demanda de soluciones rápidas y respuestas inmediatas que se exigen a los servicios técnicos. Además de ayudar a reducir costes y obtener datos para su posterior análisis y así avanzar hacia la excelencia del servicio.

EL FUTURO DEL SERVICIO TÉCNICO, HOY

El futuro ya se puede observar en otros productos y máquinas, donde se utilizan dispositivos conectados online que facilitan y organizan la actividad de los técnicos, además de proporcionar una comunicación con el cliente sobre el estado de sus máquinas y servicios, aportando transparencia a la actividad y mejorando la coordinación entre los actores de la posventa.

Los técnicos han dejado de ser simples mecánicos. Además de electricidad, mecánica y electrónica deben dominar las nuevas tecnologías de comunicación
La clave del éxito, aseguran los fabricantes, reside en que la digitalización sea una ayuda para el usuario pero que a su vez sea simple para el propio técnico que tenga que instalar y asistir. Y todo esto, depende directamente del diseño de la tecnología y del equipo de soporte que haya detrás de la red.

Es así que para optimizar al máximo el trabajo de sus servicios técnicos, las empresas más punteras del sector han empezado a desarrollar herramientas específicas, lo que les permite agilizar y mejorar la efectividad y diligencia del servicio. Este es el caso, por ejemplo, de una empresa que ha desarrollado una App móvil y un portal B2B, para la gestión de las peticiones con los técnicos, a través de la cual este puede contactar directamente con el establecimiento, consultar el historial de intervenciones en la máquina, dictar las observaciones de reparación, asignar las piezas sustituidas, o bien adjuntar imágenes y firmar digitalmente los partes de trabajo, entre otras funciones.

La asistencia técnica continúa siendo, pues, un elemento fundamental y la incorporación de nuevos servicios que permitan ofrecer una mayor cobertura y ser más eficaces sigue siendo una prioridad para los fabricantes de máquinas de café.

PARQUE NACIONAL DE MÁQUINAS DE CAFÉ ESPRESSO

El parque actual de máquinas de café espresso tradicionales en España se estima entorno a unas 270.000 - 300.000 unidades. Sin embargo, todo apunta a que las consecuencias de la pandemia de la COVID-19 provocará el cierre de entre un 20% y un 30% de los establecimientos hosteleros de nuestro país, por lo que esta cifra podría reducirse notablemente estos próximos meses.

La vida media de una de estas máquinas de café espresso está entre los 7 y 10 años, dependiendo del tipo de instalación, su rendimiento y los cuidados que reciba la máquina. Realizar, por ejemplo, un correcto mantenimiento preventivo y la instalación de recambios originales en las reparaciones contribuyen de forma importante a alargar esta vida útil.

Actualmente, según información de los fabricantes, los servicios que más demandan los clientes finales a los departamentos post-venta son los relacionados con incidencias comunes con la regulación de molienda, temperatura, presión, preinfusión, ... Así como el cambio de piezas por desgaste y obstrucciones, tipo gomas, duchas, electroválvulas y chicles. Sin embargo, las averías mecánicas empiezan a desaparecer a medida que crece el número de máquinas digitalizadas, ya que el mismo software ayuda a resolver muchos de estos problemas.

Por su parte, los servicios más requeridos por parte de los tostadores son formaciones, instalaciones, puestas a punto de equipo y cada vez más, peticiones de conectividad de la máquina para su control remoto, ya que la información decisional que aporta es de ayuda en sus business model. De este modo, pueden gestionar los consumos y optimizar las ventas; recibir alarmas para prever los manteni- mientos y averías; y llevar a cabo de forma remota la geolocalización de todos los equipos en aras de una mejor gestión y rentabilidad.

Fuentes
Rafael Muñoz de Gispert -R+D Director en Iberital
Vicenç Batlle - Director General de Caffè d’Autore
Javier Villarreal - After Sales Manager de Quality Espresso
Patricia Timor - Responsable del Servicio Técnico de Crem International
Davide Beccaglia - Customer Support Director de Rancilio Group 
Carles González - Coffee Competence Manager de Rancilio Group

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